Ефективна система управління взаємовідносинами з клієнтами: плюси та мінуси готових рішень

На певному етапі розвитку кожна компанія стикається з необхідністю автоматизувати бізнес-процеси. Безліч запитів, складні замовлення, кілька каналів зв’язку із споживачами – для систематизації та спрощення роботи співробітників потрібні спеціальні інструменти. Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) покликані вирішити це завдання. Який варіант вибрати: готове рішення чи індивідуальну розробку, розглянемо у цій статті.

Найпростіший шлях автоматизувати комунікації з клієнтами – придбати та впровадити готову CRM систему для бізнесу. Розробники пропонують десятки варіантів на будь-який смак: від хмарних сервісів до повнофункціональних програм. Вибір залежить від ваших потреб. Деякі продукти орієнтовані на малий бізнес, дозволяючи вести базу клієнтів та формувати воронку продажів. Інші націлені на великі підприємства та лідерів галузі, мають розширений функціонал, але можуть вимагати поглиблених знань програмування.

Які існують CRM-системи?

1. Коробкові CRM-рішення. Вимагають установки на комп’ютер та індивідуальні налаштування. Дані зберігаються на серверах компанії, забезпечуючи додатковий рівень захисту. Вартість зазвичай включає:

• Ліцензію на програму залежно від вибраного пакета чи тарифу;
• Встановлення оновлень;
• Технічну підтримку та обслуговування.

2. Хмарні CRM-системи. Не вимагають установки, для роботи достатньо логіна та пароля від особистого кабінету. Всі дані розміщуються на серверах розробника, а техпідтримка вже включена у вартість передплати обраного тарифу. Переваги хмарних CRM:

• Автоматичні оновлення;
• Наявність безкоштовних версій або тестового періоду з обмеженим функціоналом;
• Економія коштів за рахунок відсутності потреби у власних серверах.

Готове CRM рішення стане чудовим стартом для інформатизації малого бізнесу. Таке програмне забезпечення дозволяє заощадити при обмеженому бюджеті та задовольнити базові потреби роботи з клієнтами. CRM є універсальними, але налаштовуються з урахуванням специфіки діяльності компанії.

До недоліків готових CRM для бізнесу можна віднести:

• Необхідність пошуку відповідного рішення з необхідним набором функцій;
• Потенційні складності інтеграції із сайтом чи корпоративними програмами.

Переваги та недоліки індивідуальних CRM-систем

CRM-системи, створені під індивідуальні запити бізнесу, максимально точно відображають процеси управління підприємством та враховують специфіку розробки та реалізації продукції. Проте процес проектування такого рішення займає значний час і включає такі етапи:

1. Формування технічного завдання;
2. Аналіз бізнес-процесів замовника;
3. Розробка програмного забезпечення;
4. Інтеграція з діючими системами, месенджерами, сайтом компанії;
5. Налаштування та тестування системи;
6. Навчання персоналу або створення документації користувача.

Можливість замовити власну CRM систему для бізнесу доступна далеко не кожній організації через високу вартість та складність подальшого обслуговування. Індивідуальна розробка найбільш актуальна для великих компаній, потреби яких неможливо повністю задовольнити готовими рішеннями на ринку.

До переваг замовлених CRM належать максимальна кастомізація під бізнес-процеси та відсутність надлишкового функціоналу. Однак такий підхід пов’язаний з високими витратами та ризиками, що роблять його менш практичним варіантом для малого та середнього бізнесу.

Підбиваємо підсумки: яку CRM вибрати — готову чи на замовлення

Однозначної відповіді на питання, яка CRM-система краща – готова чи розроблена на замовлення, не існує. Вибір оптимального рішення залежить від бюджету компанії та її специфічних потреб. Щоб допомогти вам визначитись, ми порівняли основні характеристики обох підходів.

Великі корпорації та лідери ринку, як правило, віддають перевагу індивідуальним CRM-системам. Значні інвестиції у такі рішення виправдовуються можливістю максимальної кастомізації програмного забезпечення під вимоги замовника. Для малого та середнього бізнесу найчастіше достатньо функціоналу готових CRM-сервісів. Розробники пропонують як універсальні продукти, так і галузеві рішення, наприклад, для сфери краси чи торгівлі.

Perfectum CRM+ERP – сучасна система управління бізнес-процесами, що дозволяє заощадити на установці та налаштуванні, формувати воронки продажів, оптимізувати роботу підрозділів та отримувати аналітичні дані.